Too big Bouygues

God nose

John Boldessari

Galerie Gemini

Crédit Photo Anthropia

Savez-vous ce qu'est le risque-client ?

Pour Bouygues, c'est un risque qu'on gère.

Je me plains que le portail ne propose que

les 5 dernières factures du client,

on me répond qu'on peut m'en envoyer de plus anciennes,

mais ce sera payant 28 francs la facture,

non, on ne peut pas me l'envoyer par internet,

je demande que ce soit gratuit puisque pour des raisons techniques

et malgré quatre appels de ma part,

je n'y avais pas accès jusque là,

on vérifie qu'il me reste encore 12 mois de bagne bouygues à tirer,

c'est non, pas de risque qu'elle se désabonne dans la semaine.

Vision court terme, calcul statistique.

Sachant qu'un client est fulmineux,

jusqu'à combien de semaines du dead line,

peut-on lui refuser un geste commercial ?

Je demande un changement de formule,

on me suggère des propositions

qui engagent 24 mois supplémentaires.

C'est ça le risque-client,

le "gagnant-perdant" permanent qu'on impose au client

est géré par procédures-types.

Que dans 12 mois je décide de me retirer,

ne sera pas mis en corrélation avec cet incident ;

on manage séparément la toute-puissance du service-client

et le coût d'obtention d'un client :

43 euros de facturation de duplicata d'un côté,

400 euros à réinvestir dans la quête d'un nouveau client, de l'autre.

C'est du gagne-petit, du pense-à-la-petite-semaine,

pas de vision systémique chez Bouygues,

on pense un jour à la fois,

je ne suis qu'un client statistiquement veau,

c'est comme ça qu'on m'a classée

dans la grande simulation mathématique,

de nos comportements non rationnels.

Rendez-vous dans un an

avec ma mémoire d'éléphant.

Quant à la mauvaise réputation, la sacro-sainte image,

Bouygues s'en fout, Bouygues est grand.